Relation client : 5 softs skills à maitriser en tant que freelance

Comment parler de collaboration freelance et entreprise sans évoquer la relation client ? Pour trouver des missions et fidéliser ses clients, un freelance aura nécessairement besoin de développer ses compétences relationnelles. De fait, les premiers échanges sont cruciaux pour déterminer la qualité d’une collaboration future. En conséquence, les indépendants ont tout intérêt à développer certaines softs skills pour garantir la réussite de leur futures collaborations. Lesquelles faut-il maitriser pour optimiser la gestion de sa relation client ? Nous en avons identifié 5, à découvrir dans cet article.

Sommaire

1. La communication

2. L’adaptabilité

3. L’intelligence émotionnelle

4. La résolution de problème

5. L’intelligence collective

1. La communication

Cette compétence, socle de toute collaboration réussie, est évidente mais elle n’est pas toujours si bien maitrisée. Savez-vous comment rassurer un client qui vous exprime ses doutes ? Êtes-vous régulièrement contraints de reformuler vos propos ou ne vous suffit-il que de quelques mots pour être compris d’un client ? Autrement dit, il ne suffit pas d’être bavard pour savoir bien communiquer.

La communication regroupe un ensemble de composantes qui permettent de transmettre efficacement une information à son interlocuteur. Les linguistes en compte principalement cinq :

• linguistique : maitriser les subtilités de la langue, comprendre les sous-entendus et les éventuelles double sens qui pourraient porter à confusion
• référentielle : comprendre à qui vous vous adressez pour transmettre les bonnes informations à l’interlocuteur adéquat
• sociolinguistique : savoir interpréter la catégorie sociale d’une personne pour utiliser le bon niveau de langue et éviter les maladresses
• socioculturelle : percevoir les éventuelles différences culturelles pour adapter votre discours de façon à transmettre une idée en vous adaptant à sa façon de percevoir une situation
• stratégique : choisir les mots qui vont être les plus percutants ou adopter la bonne posture pour créer une image positive auprès de lui, notamment dans le cadre d’un entretien où vous devez convaincre un potentiel client

Ces indicateurs permettent de repérer les composantes que vous maitrisez déjà. Par exemple, si vous venez de rejoindre une entreprise où les équipes échangent dans une autre langue, vous pourriez éprouver des difficultés à comprendre les subtilités de langage, malgré votre bon niveau. À l’inverse, vous êtes peut-être suffisamment familiers des environnements à forts enjeux politiques et savez repérer les sous-entendus qu’un directeur du top management n’est pas en mesure de clarifier devant son équipe. Le tout est d’identifier vos lacunes pour les travailler.

Pour la développer, vous aurez donc besoin de créer de nouvelles habitudes de communication et de vous confronter à ces environnements qui vous mettent en difficultés. Si un client n’utilise pas les mêmes termes que vous pour parler d’un même sujet, il vous sera utile d’identifier cette divergence pour clarifier son propos. Cette compétence sert à favoriser la compréhension mutuelle pour fluidifier au maximum la collaboration.

2. L’adaptabilité

En tant qu’indépendant, vous êtes plus fréquemment amené à changer de cadre de travail. Il est donc important de savoir faire preuve d’adaptabilité lorsque vous allez entamer une nouvelle mission. De fait, vous n’allez pas seulement changer d’interlocuteur : la culture de l’entreprise, ses valeurs, les personnalités de l’équipe, la problématique et la nature du projet, l’organisation interne et les méthodes de travail sont autant de paramètres à prendre en compte pour chaque nouvelle collaboration.

Mais dans les faits, comment l’adaptabilité va-t-elle vous aider dans la gestion de votre relation client ? Il est attendu de vous une certaine souplesse et une capacité à partager votre point de vue, pour participer activement au projet (parfois au delà des simples prérequis de la mission). Mais le client attend également de votre part une prise en compte de sa vision et de sa méthodologie, afin de recevoir des solutions adaptées à sa situation. Le cas échéant, vous devrez donc pouvoir ajuster vos priorités et vos suggestions pour collaborer efficacement.

En tant qu’indépendant, vous devez également être confortable avec l’instabilité. Vous serez particulièrement challengé sur votre capacité à vous adapter à de nouveaux environnements de travail ou interlocuteurs avec lesquels collaborer. En tant que chef d’entreprise, vous allez être amené à apprendre différentes tâches dans l’exercice de votre activité freelance : notions juridiques, stratégiques ou financières. Au cours de votre prospection, votre adaptabilité sera également un avantage pour optimiser vos recherches et votre approche.

Alors cultivez votre esprit du challenge, renforcez vos connaissances, expérimentez sur le terrain tout en apprenant à être à l’aise avec les “échecs”.

3. L’intelligence émotionnelle

Pour favoriser toutes les chances de réussite de vos futures (et actuelles) collaborations, vous ne pourrez pas faire l’impasse sur les émotions. Vous devez effectivement savoir identifier vos propres émotions et il vous sera tout aussi utile d’être capable de percevoir celles de vos interlocuteurs, de les comprendre et savoir comment y réagir. Comment construire une relation, toute professionnelle qu’elle soit, sans prendre en compte les réactions de ses pairs ?

Même si les émotions ne sont généralement pas valorisées dans le milieu professionnel, personne n’est épargné par ces réactions parfois embarrassantes. Il est possible de les ignorer, de s’en détacher mais elles sont bel et bien là. Votre intelligence émotionnelle devient donc un atout concurrentiel.

Cette compétence vous permet de :

• comprendre et naviguer avec ses émotions, ainsi que celles des autres
• savoir écouter et identifier les informations essentielles sans être pollué par l’émotion
• pouvoir relationner harmonieusement avec ses pairs, en évitant les conflits d’ego
• partager son opinion au moment opportun, de manière constructive et neutre
• construire des liens suffisamment solides qui ne risquent pas de péricliter sur la durée

Cette compétence est particulièrement utile si vous êtes en mission dans un environnement stressant ou quand il est nécessaire de participer au jeu politique. Si vous avez les cartes en main pour comprendre vos émotions, vous aurez toutes les capacités nécessaires pour ne pas vous laisser submerger par le stress. À l’inverse, vous saurez faire preuve d’écoute et vous aurez la capacité de verbaliser les émotions de l’autre en cas de conflit.

Si cette compétence est utile pour des situations précises, elle est également essentielle pour pérenniser vos relations professionnelles. Quoi de plus satisfaisant que de trouver les bons mots pour convaincre un prospect de signer un devis, de de gagner la confiance d’un client qui se sent compris ou même simplement de faire rire un client ?

4. La résolution de problème

La bonne gestion de sa relation client implique également d’anticiper des éventualités plus complexes, telles que les situations conflictuelles. Si certaines collaborations peuvent paraître plus délicates que d’autres, il est nécessaire de savoir poser des mots dessus afin de trouver et mettre en place des solutions adaptées. Mais la résolution de problème ne se réduit pas seulement à la capacité de gérer un conflit. C’est aussi une compétence fortement estimée pour résoudre une problématique donnée et parvenir à identifier des solutions concrètes.

Pour les entreprises, cette compétence est le gage d’un esprit d’analyse, d’une tendance à la pensée critique et créative, d’une aptitude à trouver des solutions et à adapter son point de vue selon un contexte donné. Autrement dit, cette compétence vous positionne comme un expert de choix.

Qu’importe votre degré d’expertise, vous allez nécessairement avoir besoin de cette compétence. D’un point de vue stratégique comme opérationnel, vous gagnerez à savoir identifier la problématique de votre client, les dysfonctionnements qu’elle engendre au sein de l’équipe et ses origines afin de trouver des solutions adaptées au budget, aux moyens techniques et humains disponibles. Dans le cadre d’une fusion de deux entreprises, comment réorganiser les équipes, notamment parmi les postes hiérarchiques ? Quelles seront les grandes étapes de cette transformation pour favoriser la fusion en une seule entité ? Si vous souhaitez mettre en place un nouveau CRM pour mieux exploiter votre base de données, lequel allez-vous privilégier et comment allez-vous l’installer ? Quelles initiatives allez-vous proposer pour faciliter sa prise en main ?

Votre intervention sera la bienvenue dans la mesure où vous avez déjà l’expertise pour définir les points bloquants, mettre le doigt sur la racine du problème et construire un plan d’action personnalisé.

5. L’intelligence collective

En tant qu’indépendant, il est souvent indispensable de travailler en équipe. Si votre objectif personnel est effectivement de générer du chiffre d’affaires, vous allez néanmoins intervenir sur un projet plus collectif pour apporter votre expertise. Chacune de vos missions répond, en effet, à la demande d’un client. Si certains métiers favorisent, en effet, une réalisation plus solitaire, vous serez majoritairement amenés à collaborer au moins avec l’équipe projet de l’entreprise cliente.

L’intelligence collective n’est pourtant pas une compétence simple à acquérir. À la différence des quatre compétences précédentes, celle-ci n’implique pas uniquement votre seule volonté. Vous devez également prendre en compte les autres collaborateurs de l’équipe. Ainsi, savoir travailler en équipe implique de savoir tirer parti du potentiel et de l’unicité de chacun, de relativiser sur les difficultés, d’être capable de communiquer ses limites et d’identifier celles des autres ou encore d’avoir une écoute et une participation active pendant toute la durée de la collaboration.

En dehors des missions courtes, vous serez souvent amenés à collaborer avec les membres de l’équipe projet, afin de vous informer de l’ensemble des paramètres de la mission ou d’appréhender la globalité du contexte, d’ailleurs. Cela nécessite donc d’apprendre à connaitre l’équipe que vous intégrez pour collaborer plus efficacement.

Pour les indépendants, les softs skills sont tout aussi importantes que les compétences relationnelles. Même si certains métiers sont moins susceptibles d’en demander une parfaite maitrise, le statut d’indépendant oblige néanmoins ces talents à en apprendre des bases solides. Ces compétences impactent l’expérience client puisqu’elles favorisent la bonne entente et la fluidité des informations transmises pendant toute la durée d’une mission. Il ne suffit pas d’exercer son métier, il est tout aussi crucial d’acquérir du leadership. De façon générale, vous serez plus apte à comprendre vos clients, mieux répondre à leurs besoins et passer d’une mission à l’autre avec facilité.