Fidélisation clients : Comment fidéliser ses clients ?
Pour qu’une collaboration entre un freelance et une entreprise puisse fonctionner, il est nécessaire de construire une relation de confiance. Mais lorsqu’il s’agit de travailler avec de nouveaux clients, notamment sur des secteurs d’activités ou des typologies différentes, il n’est pas toujours facile de trouver la bonne approche. De fait, vous n’interagirez pas de la même façon avec un directeur de grand groupe et avec un manager d’une startup. Cette problématique concerne de nombreux indépendants, qu’ils aient adopté ce statut récemment ou qu’ils soient plus expérimentés. Comment construire une relation de confiance avec ses clients ? Comment les fidéliser ses clients sur le long terme, dans l’objectif de collaborer régulièrement avec eux ? Dans cet article, nous avons réuni 4 approches qui permettent d’entretenir ces liens sur la durée.
Sommaire
Intéressez-vous sincèrement à vos clients
Cadrez votre intervention
Devenez l’expert que tout le monde recherche
Fidélisez vos clients sur le long terme
Intéressez-vous sincèrement à vos clients
Une première attitude à adopter est de se placer dans une posture volontairement intéressée. Quoi de plus valorisant pour un client que de se sentir écouté ? Cultivez cette démarche de curiosité, d’écoute et d’intérêt à chaque instant. Le mieux étant d’introduire cette approche dès le début de vos échanges afin de donner une bonne expérience client.
Votre rôle consiste à intervenir auprès de vos clients pour répondre à leurs problématiques et satisfaire leurs besoins. Il est donc tout à fait attendu de vous que vous ayez une posture intéressée pour poser les bonnes questions et favoriser une meilleure compréhension du contexte de vos clients. Ces derniers seront d’ailleurs particulièrement sensibles à votre intérêt puisque cela va conforter leur choix d’avoir fait appel à vous. Cela développera également leurs engagements.
Cette posture suscite forcément la confiance mais elle participe également à la construction d’une collaboration durable. Vous semez déjà les graines d’une future relation professionnelle. Pour y arriver, la simple transaction commerciale ne suffit pas. Il est nécessaire d’initier une collaboration équitable, où chacun peut apprendre et faire progresser l’autre. Vous allez effectivement leur fournir les solutions dont ils avaient besoin. Mais réciproquement, ils vous “offrent” un nouvel espace d’apprentissage, où vous aurez l’occasion de mettre en application vos connaissances et votre expertise à la réalité du terrain. Forts de ces expériences, vous allez tous vous enrichir de cette collaboration et il est d’ailleurs très probable que les difficultés rencontrées aient pu créer un lien à l’issu de ce projet. À vous de jouer pour l’entretenir et le solidifier !
Cadrez votre intervention
Vos clients attendent de vous un accompagnement sans faille parce qu’ils vous ont identifié comme un expert qualifié pour la mission. De fait, vous avez également la responsabilité de cadrer votre champ d’intervention. Favorisez la transparence au moment de contractualiser, notamment concernant vos attentes pour le projet, les résultats que vous pouvez garantir, votre mode de fonctionnement et votre rythme de travail. En faisant le point sur l’ensemble des paramètres de la mission, vous mettez toutes les chances de votre côté pour les convaincre du succès de la collaboration. N’hésitez pas à ajuster la date de rendu du livrable, à préciser votre préférence pour le télétravail deux jours par semaine ou à mentionner les méthodologies de travail (agile, scrum, kanban…) qui vous sont familières, par exemple.
Cette transparence participe au maintien d’une bonne communication, à la fois sur le projet mais également dans votre relation client. De la même façon, vous aurez besoin de clarifier vos processus de travail, notamment si vous avez l’habitude de travailler sur certains outils, vos heures de disponibilités ou l’ensemble des informations nécessaires pour la bonne compréhension du projet. Mais vous devez également pouvoir piloter les tâches administratives de votre propre entreprise. Soyez vigilant sur la réception de vos factures (exemple de facture freelance) et sur les paiements en attente, notamment si vous facturez au TJM.
Pendant toute la durée de la mission, gardez en tête d’être joignable et maintenir des contacts réguliers avec vos clients pour les rassurer et les informer de la progression du projet. Nous vous conseillons fortement de préférer la transparence, surtout lorsque vous rencontrez des difficultés. Ouvrez le dialogue et posez vos limites en toute bienveillance. Il est tout à fait normal que vous ayez parfois besoin de recadrer la mission, notamment lorsqu’il vous manque certaines informations ou que vos clients s’éloignent du cadre initial. De fait, plus vous entretenez cette communication mutuelle, plus cela favorise la réussite de la collaboration sur le long terme.
Devenez l’expert que tout le monde recherche
Sur le marché, il n’y a pas de secret : plus vous êtes freelance expert dans un domaine, plus nombreuses seront les opportunités. Devenez indispensable pour les entreprises qui ont besoin de vos services. De part votre expertise, votre connaissance du secteur, votre compréhension de la problématique de vos clients et de vos précédentes expériences, vous pouvez (et avez intérêt à) vous différencier de vos concurrents. Votre expertise renforcera naturellement leur sentiment de confiance. Aussi, entretenez votre niveau de connaissances et de compétences à l’aide de formations régulières. Une autre façon de renforcer la technicité de son expertise est de choisir vos missions en fonction de paramètres précis : secteur d’activité, type de problématique ou typologie de client. Le positionnement de votre offre va favoriser votre réputation sur le marché et approfondir la qualité de vos prochaines interventions.
Sauf qu’il ne suffit pas d’être un expert hautement qualifié, une entreprise se tournera plus naturellement vers une personne compatible avec ses valeurs et sa culture interne. Il ne faut pas oublier qu’il est plus évident d’avancer sur un projet lorsque les collaborateurs partagent une même vision et des valeurs communes. Au lieu de lisser votre personnalité, affirmez votre singularité. Votre personnalité et votre intelligence sociale seront vos alliés précieux pour collaborer avec les entreprises qui vous correspondent vraiment. C’est bien votre capital sympathie qui vous aidera à construire des relations plus pérennes avec vos clients.
Fidélisez vos clients sur le long terme
Bien entendu, une relation entre un freelance et une entreprise ne se crée pas en un claquement de doigt. Elle s’entretient sur la durée. Comment comptez-vous fidéliser vos clients si vous disparaissez de leur radar dès la fin de la mission ? Comme toute relation, vous devez renouveler votre intérêt pour l’entreprise et plus spécifiquement envers le (ou les) interlocuteur avec lequel vous avez collaboré. En effet, selon la durée de votre mission, vous avez sûrement eu l’occasion de partager des conversations plus informelles. Peut-être que vos clients ont pu vous partager certaines informations plus intimes parce qu’ils estimaient pouvoir vous faire confiance, et réciproquement. Renouvelez donc votre intérêt, prenez régulièrement des nouvelles et profitez-en pour obtenir des recommandations personnalisées. Agissez comme un chef d’entreprise et allez à leur rencontre en organisant des rendez-vous informels.
Pour autant, est-ce que toutes vos collaborations se transformeront en relations de confiance ? Si vous acceptez n’importe quelle opportunité, sans prendre le temps de mesurer ce facteur “affinité”, la réponse est non. Nous vous conseillons donc de prendre le temps d’identifier la pertinence de la mission, ainsi que les valeurs et la culture des entreprises avec qui vous estimez pouvoir collaborer. Si votre objectif est de fidéliser vos clients, ce critère de sélection fera partie de votre stratégie d’acquisition. Quelques indépendants “top of mind” partagent d’ailleurs la même technique pour confirmer le potentiel relationnel avec un futur client : seraient-ils à l’aise pour l’inviter à déjeuner ou prendre un café ? La réponse est un bon indicateur de départ.
Fidéliser ses clients n’est pas une tâche facile ! Une première piste serait donc de vous concentrer sur les missions qui se sont bien déroulées. Votre client a-t-il été satisfait des résultats ? La communication client était-elle fluide pendant toute la collaboration ? Pour augmenter vos chances de fidélisation de la clientèle, affinez également le ciblage de vos futurs clients et misez sur ceux dont vous décelez déjà une potentielle collaboration pérenne. “Méthode” bonus : rapprochez-vous des entreprises de mise en relation. Ayant déjà la confiance d’un certain nombre d’entreprises, elles pourront vous recommander vers vos clients cibles et vous faire gagner quelques points de confiance supplémentaires. Il existe de nombreux types de fidélisation. Vous les connaissez ?
