Les types de fidélisation : Comprendre et Maîtriser la Clé du Succès

La fidélisation client, est le pilier essentiel de toute entreprise prospère. Elle consiste à établir des relations solides et durables avec vos clients, les incitant à revenir encore et encore. Dans cet article, nous allons explorer en détail les différents types de fidélisation pour vous aider à perfectionner votre stratégie de fidélisation.

La Fidélité Induite ou Subie

La fidélité induite, également appelée fidélité subie, se produit lorsque les clients restent avec une entreprise par manque d'alternatives ou par contrainte. Ce type de fidélité peut être trompeur, car il ne repose pas sur une véritable préférence pour la marque.

Par exemple, imaginez un abonnement à un service public essentiel comme l'eau ou l'électricité. Les clients n'ont souvent pas le choix et sont "fidèles" par nécessité plutôt que par choix délibéré. L'objectif ici est de transformer cette fidélité subie en une fidélité recherchée en offrant de bonnes expériences client et en créant un attachement émotionnel à la marque.

Il est important de noter que la fidélisation subie n'est généralement pas souhaitable pour les entreprises, car elle ne repose pas sur des relations positives, mais plutôt sur une absence d'options pour les clients. Les entreprises qui opèrent dans des marchés où la fidélisation subie est fréquente doivent être conscientes de cette situation et s'efforcer d'offrir un service de qualité pour maintenir la satisfaction des clients malgré le manque de concurrence.

La Fidélité Recherchée

La fidélité recherchée est le saint graal de la fidélisation client. Cela signifie que les clients choisissent délibérément votre entreprise parmi une multitude d'options disponibles. Ils apprécient donc généralement la qualité de vos produits ou services, votre service client, et peut-être même partagent des valeurs communes avec votre entreprise.

La fidélisation recherchée repose sur des efforts actifs pour créer des liens émotionnels, offrir une expérience client exceptionnelle et inciter les clients à revenir de leur plein gré.

Pour atteindre ce type de fidélité, il est essentiel de comprendre vos clients, de répondre à leurs besoins et de maintenir une communication constante pour les fidéliser.

La fidélisation recherchée se base sur ces 5 pilliers :

L'Engagement émotionnel : Cela signifie que les clients se sentent attachés à la marque, apprécient les valeurs de l'entreprise, et ont une relation positive avec elle.

L'expérience client : Cela comprend un excellent service client, une personnalisation des produits ou services, des processus simples, et des interactions positives à chaque point de contact.

L'écoute des commentaires des clients : Écouter activement les commentaires des clients et les utilisent pour améliorer leurs produits, services et processus favorisent grandement la fidélisation. Cela montre aux clients que leurs opinions sont valorisées.

Lacréation d'une communauté : Les entreprises peuvent encourager la création de communautés autour de leurs produits ou services. Par exemple, une entreprise de jeux vidéo peut créer un forum en ligne où les joueurs peuvent discuter de leurs expériences.

Des programmes de fidélité proactifs : Les programmes de fidélité sont conçus pour récompenser les clients pour leur engagement continu avec l'entreprise. Cependant, dans la fidélisation recherchée, ces programmes sont conçus pour anticiper les besoins des clients et les encourager à revenir.

La Fidélité Comportementale

La fidélité comportementale est un concept crucial dans le domaine de la fidélisation client.  Elle se réfère à la mesure de la loyauté des clients en fonction de leurs actions répétées envers votre entreprise. Elle peut se manifester de plusieurs façons tel que la fréquence des achats, la durée de la relation client, et la propension à recommander votre entreprise à d'autres. 

Cette forme de fidélité va bien au-delà de simples intentions et déclarations de loyauté, car elle se traduit par des comportements concrets.

Des actions peuvent être mis en place tel que Les programmes de fidélité. Basés sur les récompenses, les points de fidélité ou les réductions pour les clients fidèles, ils sont des exemples de stratégies visant à renforcer la fidélité comportementale.

Exemple : Une carte de fidélité d'une librairie qui récompense les clients pour chaque achat. Les clients sont incités à revenir pour accumuler des points et bénéficier de remises exclusives, ce qui renforce leur fidélité envers la librairie.

La Fidélité Attitudinale

La fidélité attitudinale se concentre sur les sentiments et les attitudes des clients envers votre entreprise. Ils ont une attitude positive envers votre marque et sont attachés émotionnellement à elle. Ces clients sont plus tolérants envers les erreurs occasionnelles et sont plus enclins à vous pardonner. Un exemple de fidélité attitudinale est celui d'un fan inconditionnel d'une équipe de sport qui reste fidèle à son équipe même en période de défaite.

Pour cultiver ce type de fidélité, assurez-vous de créer des expériences client mémorables, d'écouter activement les commentaires de vos clients, et de montrer une véritable préoccupation pour leur satisfaction.

Vous pouvez utiliser les réseaux sociaux afin d'offrir une bonne expérience à vos clients, en répondant rapidement aux demandes.

Exemple : Une marque de téléphone portable peut gagner la fidélité attitudinale en offrant un excellent service après-vente, en résolvant rapidement les problèmes des clients et en maintenant une présence active sur les réseaux sociaux pour écouter et répondre aux préoccupations des clients.